Devoluciones en el ecommerce de moda en Chile: cuánto cuestan y cómo bajarlas
Según datos de Getback, empresa chilena de logística de devoluciones, una de cada cuatro compras online en Chile termina en un cambio o una devolución. En moda, casi todas nacen de dos preguntas que el cliente no pudo responder antes de pagar: ¿me va a quedar? y ¿cómo me voy a ver?
De dónde sale el costo de una devolución
El despacho de vuelta es lo que más se ve, pero no lo único:
- El despacho de ida, que ya se pagó y no se recupera.
- La logística inversa: retiro, traslado y recepción de la prenda.
- Revisar, reacondicionar y volver a publicar el producto.
- La prenda que vuelve cuando su temporada ya pasó o su precio ya bajó.
- Las horas de atención al cliente que consume cada caso.
- El cliente que después de una mala experiencia no vuelve a comprar.
Un ejemplo con números supuestos
Una polera de $20.000 con un margen bruto de 50% deja $10.000. Si el despacho de ida y el de vuelta cuestan $4.000 cada uno, una sola devolución se lleva $8.000 de esos $10.000, antes de contar la revisión y la atención. Haz la cuenta con tus propios costos: suele ser peor de lo que parece.
No todas las devoluciones son iguales
Conviene separarlas por motivo, porque cada una se ataca con herramientas distintas:
- Por calce: la talla no era la correcta. La prenda le queda chica, grande o corta.
- Por apariencia: la talla estaba bien, pero no le gustó cómo se veía. El color, la caída o el corte no eran lo que se imaginó.
Qué palancas funcionan
Para las devoluciones por calce:
- Una guía de tallas con las medidas reales de cada prenda, no una tabla genérica del cuerpo.
- Decir qué talla usa la modelo de la foto y cuánto mide.
- Reseñas que hablen del calce: si la prenda viene chica, grande o justa.
- Un recomendador de tallas, que sugiere la talla a partir de algunas preguntas o medidas.
Para las devoluciones por apariencia:
- Fotos de frente, de espalda y de detalle, idealmente en cuerpos distintos.
- Video de la prenda en movimiento, para mostrar la caída.
- Un probador virtual, que le muestra al cliente cómo se ve con la prenda puesta.
Vale la pena decirlo claro: un probador virtual con IA responde «cómo me veo», no «qué talla soy». Muestra el color, el corte y la caída sobre el propio cliente, pero no confirma la talla exacta. Para eso está el recomendador. Las dos herramientas se complementan.
Cómo saber si algo funcionó
- Mide la tasa de devolución por categoría y por motivo, no solo el total de la tienda.
- Antes de cambiar algo, anota el punto de partida de al menos un mes.
- Para cualquier herramienta nueva, compara contra un grupo de control: visitas elegidas al azar que no la ven. Sin eso, una temporada buena parece un éxito de la herramienta.
Así es como medimos Pruébatelo en cada tienda, y el informe mensual muestra la diferencia entre los dos grupos.